In uw leven heeft u te maken met verschillende groepen mensen: familie, vrienden, kennissen, klanten, coaches, leraren, senioren, etc. Sta even stil bij het moment en denk terug hoe u met deze groepen om gaat. Er is een grote kans dat u elke groep anders benadert en hoe u in het algemeen met deze groepen een interactie hebt. Ook met klanten is dit zo. Vandaar dat het segmenteren van klanten (klantsegmentatie) belangrijke inzichten geeft.
Niet elke klant is hetzelfde en in veel situaties kunt u klanten indelen in verschillende (sub)groepen. Iedere klant is anders en elke (sub)groep van klanten heeft andere wensen, eisen, doelen en wellicht een geheel andere aanpak nodig. Wanneer u in kaart heeft hoe u precies uw klant moet benaderen, wat de wensen en doelen zijn en wat de gewenste methode van handelen, communicatie en interactie is, des te beter uw kans van slagen. Dus hoe brengt u dit in kaart?
Wat is klantsegmentatie?
Het segmenteren van klanten is het opdelen van uw klanten in bepaalde groepen, op basis van kenmerken zoals b.v. interesse, wensen, eisen, doelen, etc, en factoren zoals b.v. regio, uitgaven/verdiensten, sector, etc.
Het segmenteren, opdelen in groepen, van uw klantenbestand maakt het makkelijker alles georganiseerd te houden. Zo kan u identificeren met wat voor klant u te maken hebt, eenvoudiger en gericht uw marketingactiviteiten uit te zetten en uw service, dienst/product en relaties beter beheren. Dit zorgt op zijn beurt weer voor verhoogde loyaliteit en conversies.
Waarom klanten segmenteren?
Er zijn diverse reden waarom het handig is om klantsegmentatie toe te passen;
- Meer weten over en van uw klant(en) betekent dat u efficiënter content kan aanleveren/maken dat aansluit bij de wensen, doelen en kansen.
- Gerichte marketing campagnes die aansluiten bij de doelgroepen en daardoor beter converteren
- De algehele klantervaring verbeteren doordat u op voorhand weet welke uitdagingen en problemen bepaalde segmenten kunnen hebben t.o.v. andere groepen
- Verhoogde klantloyaliteit door gepersonaliseerde content en interacties
- Weten wie uw “beste” klanten zijn en waarom
- Begrijpen hoe u een bepaald segment het best kan benaderen/bereiken
- Kansen herkennen voor nieuwe producten, diensten of service
Dit zijn maar enkele voorbeelden waarom het indelen van uw klantenbestand zijn tijd waar is en waarom het in zijn voordeel is voor u. Laten we dan nu door de meest bekende segmentatiemodellen lopen.
Klantsegmentatie modellen
Er zijn verschillende modellen die u kan gebruiken om klanten te segmenteren. Hieronder benoemen we de meest voorkomende. Deze zijn geschikt voor de meeste bedrijven.
1. Demografische criteria Leeftijd, geslacht, inkomsten, opleiding, burgerlijke staat
2. Geografisch criteria Provincie, stad, postcode
3. Psychografische criteria; Gedragscriteria Persoonlijkheid, instelling/gedrag, waardes en intresses
4. Technografische criteria; op basis van technologie Mobiel en/of desktop gebruik, apps en software
5. Gedragscriteria Neigingen en herhaalde acties, product of dienst/featuregebruik en gewoontes
6. Behoeften gebaseerd Product/dienst “must-haves” en eisen van specifieke klantengroepen
7. Waardecriteria Economische waarde van specifieke klantengroepen waarmee u werkt
In de volgende vier stappen laten we zien hoe u vervolgens uw klanten segmenteert.
Klantensegmentatie strategie
Een klantsegmentatie strategie bepaalt u aan de hand van 4 verschillende stappen;
- Bepaal uw klantsegmentatie doel
- Segmenteer uw klanten in groepen naar uw keuze
- Target en focus u op uw klantensegment
- Blijf analyseren en tweaken
Loop de volgende stappen door om te bepalen hoe u uw klanten moet segmenteren:
1. Bepaal uw klantsegmentatie doel
Vraag uzelf af waarom u dit doet en wat uw doel is. Waarom besteed u hier tijd aan en wat wilt u met dit doel behalen?
Leg het lijstje met redenen waarom u klanten segmenteert naast u neer. Bepaal of kies vervolgens de reden(en) voor uw segmentatie en creëer daar uw strategie omheen die u gaat helpen deze doel(en) of reden(en) te behalen. Laat het duidelijk zijn dat elke situatie uniek is voor u en uw klanten. Er is geen “universele oplossing” wanneer het aankomt op klantsegmentatie.
Voorbeeld: ??
2. Segmenteer uw klanten in groepen naar uw keuze
Heeft u in kaart waarom u uw klanten gaat segmenteren, dan is het tijd om te kiezen hoe u deze klanten vervolgens indeelt. Pak dit keer het lijstje met segmentatie modellen erbij. Er is geen goed en geen fout bij het bepalen van uw strategie; het is specifiek aan u, de onderneming en het doel dat u eerder het bepaald.
Voorbeeld: ??
3. Target en focus u op uw klantensegment
Nu u uw klanten hebt gesegmenteerd in uw groep naar keuze is het vervolgens tijd om u op deze groep/segment te gaan richten. Het is belangrijk dat alle afdelingen binnen de onderneming die hier mee te maken hebben begrijpen hoe en waarom deze groepen tot stand zijn gekomen, zodat dit efficiënt opgevolgd wordt.
Voorbeeld: ??
4. Blijf analyseren en tweaken
Uiteindelijk is het doel van deze analyses en het (blijven) tweaken van uw segmenten dat u efficiënt te werk gaat. Nu uw proces loopt bent u namelijk niet klaar; blijf uw resultaten analyseren en tweaken. Vraag bij de andere afdelingen of de initiële segmentatie/opdeling goed of voldoende is, of dat er misschien een wijziging nodig is. U kunt natuurlijk ook onder uw gesegmenteerde klantengroep verdere vragen uitstellen om nog effectiever uw groep in te delen.
Zijn er (grote) aanpassingen geweest binnen uw product/dienst? Kijk dan of u segmenten die u eerder hebt vastgesteld nog up to date zijn. Soms hebben aanpassingen invloed op uw oude segmenten en kan het nodig zijn de boele te her-organiseren.