In dit artikel vertellen we u hoe u uw NPS score moet berekenen. Eerder beschreven we al wat een NPS score precies is en waarom het belangrijk is om dit in kaart te brengen voor uw onderneming.
Inhoudsopgave
- Net Promoter Score berekenen
- Net Promoter Score formule
- Wat doet u met een NPS score?
- NPS onderzoek opties
Net Promoter Score berekenen
Om een NPS score te berekenen heeft u data van uw klanten nodig. De data die u nodig hebt kunt u in kaart brengen met een onderzoek of reactieformulier, met daarin de vraag “Op een schaal van 0 tot 10, hoe hoog acht u de kans op een aanbeveling bij vrienden/familie?”.
De reacties die daarop gegeven worden, worden door een marketing team vervolgens ingedeeld in drie groepen: “Detractors”, “Passives” en “Promotors”, met relatief de scores 0-6, 7-8 en 9-10. Trek vervolgens het percentage aantal “Detractors” af van uw “Promotors” en u weet uw Net Promotor Score. Dat klinkt simpel maar er komt nog wel wat bij kijken. Hieronder leest u in 4 stappen hoe u tot een uiteindelijke score komt.
Net Promoter Score formule
NPS (Net Promoter Score) = (Totaal Promoter Score / Totaal aantal respondenten) – (Totaal Detractor Score / Totaal aantal respondenten).
1. Houd een onderzoek onder uw klanten
Zonder een onderzoek kunt u niet uw NPS score bepalen. Dit doet u door uw klanten de vraag te stellen: ““Op een schaal van 0 tot 10, hoe hoog acht u de kans op een aanbeveling bij vrienden/familie?” met uitleg waarom ze specifiek deze score hebben gegeven. Alleen door deze vraag te stellen en er een 0-10 score aan vast te koppelen kunt u de NPS score berekenen. Een extra veld waarin u de klant de mogelijkheid geeft hun score toe te lichten en u heeft alle data die u nodig hebt.
Hoe u deze vraag aan uw klanten stelt, is geheel aan u. Denk bijvoorbeeld aan een klassieke e-mailformulier, een pop-up op uw website, via een social media berichtje, een persoonlijk (telefonisch) gesprek, etc.
De reactie die klanten u (hopelijk) geven zijn niet van belang, of anders gezegd, heeft geen invloed op de NPS score. Wel geeft het u inzicht waarom een bepaalde score gegeven is en dat heeft zeker zijn waarde. Met deze feedback kunt u een optimalisatie slag maken als er bijvoorbeeld veel overeenkomsten zijn tussen de reacties.
2. Categoriseer de reacties
Zoals eerder aangegeven kunt u de reacties opdelen in drie groepen;
- “Promoters”: Respondenten met een score van 9 of 10
- “Passives”: Respondenten met een score van 7 of 8
- “Demotes: Respondenten met een score van 0 tot en met 6
Het spreek voor zich dat “Promoters” de meest tevreden klanten zijn en vanzelf – zonder te veel extra moeite – uw bedrijf/product aanbevelen bij anderen. Dit in schril contrast met “Detractors”, klanten die u riskeert te verliezen, ontevreden zijn en mogelijke nieuwe klanten negatief kunnen beïnvloeden. “Passives” zitten er precies tussen in, niet tevreden niet ontevreden, maar ook niet gebonden aan u.
3. Doe het rekensommetje: welk percentage Promotors en Demoters heeft u?
U heeft uw reacties ontvangen en nu is het tijd om het rekensommetje er op los te laten (zie Net Promoter Score formule).
NPS (Net Promoter Score) = (Totaal Promoter Score / Totaal aantal respondenten) – (Totaal Detractor Score / Totaal aantal respondenten).
Voorbeeld: van 100 respondenten ontvangt u van 75 keer “Promotor score” van 9 of 10 en 15 keer een “Demoter” score tussen de 0 en 6. Dat betekent dat u 75% promotors en 15% detractors hebt.
4. Bereken uw NPS score
Neem de vorige waarden als voorbeeld en we gaan de NPS score berekenen: Trek de detractors (15%) van de promotors (75%) af en u krijgt de volgende uitkomt:
75% promotors – 15% detractors = NPS score van 60.
Nu weet u uw score, maar wat doet u daar mee? Hoe kunt u de NPS score inzetten om uw bedrijfs(resultaten), klanttevredenheid en retentie te verhogen?
Wat doet u met een NPS score?
1. Zijn klanten tevreden of staan ze op het punt te churnen?
Hoe langer u de NPS score bijhoudt, des te beter u een inzicht krijgt hoe uw klanten over u denken. Wanneer bepaalde klanten – overtijd – van score veranderen dan kunt u daar op reageren. Hiermee kunt u op de feiten vooruit kopen, in plaats van achter uw klanten aan te rennen als ze aangeven te willen stoppen met uw dienst en/of product.
2. Is er een trend zichtbaar?
Een handig bijproduct van het bijhouden van de NPS score over lange tijd is dat u trends kan zien plaatsvinden. Is er een verschuiving over tijd naar een positieve of negatieve kant? Wat heeft u gedaan in deze tijd dat deze verschuiving heeft veroorzaakt?
Samen met de reacties die klanten u geven bij hun score is het relatief eenvoudig om in te zien wat precies de reden van de verschuiving is. Als het grote bezwaren of aanpassingen zijn, dan is het lastig om dat snel aan te passen, maar is het de oorzaak van kleine bugs or vervelende zaken, dan kunt u dat eenvoudig oplossen.
Negatieve trends wilt u natuurlijk zo snel mogelijk uit de weg gaan, terwijl u positieve trends wilt voortzetten.
3. Wat voor aanpassingen gaat u maken?
Nu u alle feedback ontvangen hebt en uw NPS score inzichtelijk is, is de vraag: wat voor zijn de vervolgstappen? Zijn er zaken die van belang zijn die u wilt – of kan – aanpassen? Misschien is het antwoord “Ja”, maar sommige dingen kunt u niet in één keer of in één nacht oplossen of aanpassen, maar het doel is ook om u te laten denken over de toekomst.
NPS onderzoek opties
Wanneer er gekeken wordt naar een NPS onderzoek dan is deze vaak op te delen in twee soorten onderzoeken die u kunt doen, die afhankelijk zijn van hoe en wanneer u klanten benadert:
Relatiebeheer Wanneer uw functie op een relatiemanagement of beheer niveau zit en uw klanten over een langere termijn spreekt, dan is het handig om met vaste periodes uw klanten te benaderen voor een NPS onderzoek. Denk hierbij aan maand of kwartaalbasis om te analyseren of uw klanten (nog) tevreden zijn en of de feedback die u ontvang te implementeren is om verlies te voorkomen.
Transactioneel Transactionele onderzoeken vinden plaats nadat er een “key event” heeft plaatsgevonden. Denk hierbij aan een bestelling, wanneer met de klantenservice wordt gesproken, wanneer er een milestone is behaald, etc.