NPS is een typische benchmark tool voor bedrijven/ondernemers om de loyaliteit van hun klanten te evalueren en te verbeteren. Het belangrijkste om te weten is dat de NPS score een indicatie is hoe uw klanten over u en uw merk denken, en niet hoe de initiële ervaring van een (eerste) bestelling is geweest.
Inhoudsopgave
- NPS onderzoek
- Waarom is NPS belangrijk voor u?
- 3. NPS Score helpt bij prioritisatie bepaling van (te verliezen) klanten
- Hoe berekent u het?
Aanbevelingen van vrienden en familie zijn vaak de eerste bronnen wanneer het gaat om een mening of ervaring met een product/dienst. Volgens een onderzoek van Nielsen gaf 83% van de respondenten namelijk aan een aanbeveling van familie en vrienden te vertrouwen over advertenties.
“NPS staat voor “Net Promoter Score”. Het is een benchmarkwaarde om de klanten tevredenheden te meten, hoe waarschijnlijk de kans is dat ze u (of uw dienst/product) zouden aanbevelen aan anderen.
Tegenwoordig zou u iemand met een hoge Net Promoter Score ook een naam kunnen geven: een influencer. Iemand met een hoge invloed en kracht om mensen te overtuigen van een product en/of dienst. Hoewel het woord zelf vaak wordt gebruikt voor mensen met een hoge “social media” overtuigingskracht, heeft het wel te maken met een portie marketing. Iemand met een hope invloed- of overtuigingskracht heeft een hoge Net Promoter Score. Deze personen dragen bij aan het verspreiden van het goede woord over uw product, dienst en onderneming, dus onderschat de kracht van uw “influencers” niet.
NPS onderzoek
Door het uitvoeren van een NPS onderzoek kunt u achter uw NPS score komen. Een cijfer tussen 0-10 is eenvoudig te behalen, maar kwaliteit over kwantiteit. Met de juiste vragen komt u achter de reden waarom een respondent specifiek voor dat cijfer heeft gekozen. Combineer dit met open vragen om en u krijgt snel directe feedback achter de exacte reden.
Enkele voorbeelden:
- Op een schaal van 0-10, hoe hoog schat u in ons bedrijf aan te bevelen bij vrienden, familie, collega’s, etc?
- Op een schaal van 0-10, hoe hoog schat u in om (product/dienst) aan te bevelen bij vrienden, familie, collega’s, etc?
- Op een schaal van 0-10, hoe hoog schat u in om (bedrijfsnaam) aan te bevelen bij vrienden, familie, collega’s, etc, als werkgever?
- Wat is de voornaamste reden dat u deze score geeft?
- Wat kunnen wij doen om uw ervaring te verbeteren?
- Welke dienst/product/service waardeert u en/of gebruikt u het meest, en waarom?
- Welke dingen of zaken hebben u teleur gesteld en moeten wij verbeteren?
- Wat kunnen wij doen om u tevreden te maken en houden?
Waarom is NPS belangrijk voor u?
1. Het geeft inzage in loyaliteit
Met een klanten NPS score is het mogelijk om de loyaliteit van uw klanten te bepalen. Een mooi bijkomstigheid is dat u meteen weet of ze uw dienst/product zouden aanbevelen aan anderen. Het keerzijde hiervan is dat u ook meteen weet welke klant(en) ontevreden zijn en die u raakt te verliezen, maar ook waarom. Weten wanneer een klant in een bepaald traject zit, vooral in het churn traject, is zeer waardevolle informatie. Vooral wanneer u de informatie krijgt toegereikt waarom ze op het punt staan te verlaten en wat de reden daarvan is. Een klant behouden kost (niet alleen in energie en geld) minder dan een nieuwe klant aanwinnen.
Het bijhouden van de NPS percentage tussen de “Detractors”, “Passives” en “Promoters” is daarom een belangrijke taak. Wanneer u een verschuiving merkt tussen deze categorieën kan dat een bepaalde trend aangeven. Een afname van “Detractors” en toename van “Passives” is een stap in de goede richting, maar alleen als uw “Promoters” daar niet onder lijden. Het spreekt voor zich dat wanneer uw “Detractors” toenemen en de overige categorieën afnemen, dat u aan de rem en alarmbellen moet trekken.
2. Het geeft inzage in gebieden waar u kunt verbeteren
Dat feedback ontzettend waardevol is blijkt maar weer. Met het achterhalen van de NPS score en het stellen van de juiste vragen krijgt u een lading aan informatie waarmee u zaken kan verbeteren. Wellicht zijn het zaken die compleet voor de hand liggen, maar het kan zomaar zijn dat u iets over het hoofd hebt gezien. Dit kan natuurlijk alleen als u de juiste vragen weet te stellen en de feedback ook daadwerkelijk serieus neemt en besluit uit te voeren of te verbeteren.
Met de informatie en feedback die je ontvangen hebt ben je nu voorbereid om de nodige aanpassingen te maken om de NPS score van deze klanten te verbeteren. Het ultieme doel is om de churn rate te verlagen, retentie te verhogen en dus algehele klantentevredenheid en loyaliteit te verhogen.
Niet alle feedback die u zal ontvangen is daadwerkelijk ook een kaskraker waar u op zit te wachten. Sommige reacties zal u weinig aan hebben, bijvoorbeeld als iemand besluit alsnog ja/nee of erg korte antwoorden te geven. Maar juist de reacties die wel ergens op in gaan: bugs, problemen, knelpunten, etc. Pak deze meteen aan.
3. NPS Score helpt bij prioritisatie bepaling van (te verliezen) klanten
Niet alleen is het handig om een inzichtelijke score te hebben over hoe klanten over u denken, maar het geeft ook aan waar pijnpunten en – mogelijk – te verliezen klanten zitten. Het is natuurlijk eenvoudig om tevreden klanten te behouden en van de nodige bedankjes te voorzien, maar als u inziet dat b.v. het merendeel van uw klanten onder de “Detractors” valt, dan is ziet u meteen waar uw aandacht moet liggen wilt u niet iedereen kwijtraken. Ziet u een verschuiving (zie punt 2 hierboven), dan is er iets aan de hand. Wat de reden kan zijn, is op dat moment nog onduidelijk, maar de tendens geeft aan dat er een verschuiving plaats vindt. Tijd om te onderzoeken waar uw focus moet liggen om dit te voorkomen én te herstellen.
Hoe berekent u het?
U heeft vast wel eens een keer een formulier ontvangen waarbij u gevraagd bent een score te geven tussen 0 en 10 met de vraag: “Op een schaal van 0 tot 10, hoe hoog acht u de kans een aanbeveling bij vrienden/familie?”. De reacties die daarop gegeven worden wordt door een marketing team vervolgens ingedeeld in drie groepen: “Detractors”, “Passives” en “Promoters”, met relatief de scores 0-6, 7-8 en 9-10.
“Promoters” (vertaald: promotors), zijn de klanten die het meest positief zijn over u, uw onderneming en/of product. Zij zullen zonder twijfel u een aanbeveling doen bij bekenden als de tijd er om vraagt.
“Passives” (vertaald: passieve, passievelingen), zijn de klanten die tevreden genoeg zijn, evt. om te zetten of te winnen als promotor, maar ook net zo goed kunnen switchen naar de concurrentie.
“Detractors” (Vertaald: verzetters, lasteraars) zijn klanten die over het algemeen ontevreden zijn. Het risico dat u deze klanten verliest is aanwezig, maar het risico bestaat dat zij hun onvrede uiten op b.v. social media en dus daarmee uw reputatie schaden.
De sleutel tot het verkrijgen van een hoge NPS score is, zoals u al vermoed, meer promotors dan verzetters te hebben.
Om uw NPS score te bepalen doet u het volgende:
Trek het percentage “detractors van het percentage “Promoters” af.
Voorbeelden: Uit een onderzoek onder 100 klanten valt 30% van de respondenten onder “Detractors”, verzetters met een score van 0-6, en 50% onder “Promotors”, promotors met een score van 9-10. 50%-30% = NPS Score van 20%.
Door constant navraag te doen onder uw klanten naar ervaringen, wanneer en of ze uw bedrijf en/of dienst zouden aanbevelen, dan pas weet u waar vlakken liggen voor verbetering. Tijdens deze onderzoeken is het daarom raadzaam om velden met open antwoorden toe te laten voor inhoudelijke kwalitatieve feedback.